お客様満足とは何か？私たちが品質の安定にこだわる理由

なぜ品質の安定が大切か？私たちのサービスの裏側

「お客様にご満足いただくこと」―。これは、あらゆる仕事において最も大切な目標です。では、私たち理美容業における「お客様満足」とは、具体的に何を指すのでしょうか。今回は、私たちのサービスの裏側にある「サービスマーケティング」という考え方をご紹介しながら、その答えに迫りたいと思います。

先日、常連のお客様からこんな嬉しいお言葉をいただきました。

 お客様：

 「ここのお店は、いつ来ても、誰に担当してもらっても安心感があるよね。チェーン店だと、たまに当たり外れがあったりするけど。」

スタッフ：

 「ありがとうございます！実は、それこそが私たちが一番に目指していることなんです。理美容のサービスは、一般的な“モノ”の販売とは少し性質が違っていまして…」

【生活の豆知識：「サービス」が持つ4つの特性】

私たちが提供する理美容は「サービス業」に分類され、そのサービスには、モノ（製品）の販売にはない、以下のような特性があると言われています。

1. 無形性： 形がなく、購入前に触ったり試したりできない。
2. 同時性： サービスの提供と消費が同時に行われる（カットとその体験が同時に進む）。
3. 異質性： 担当する技術者やお客様のその日の体調によっても、品質が変動しやすい。
4. 消滅性： 在庫として保存できず、その場で消えてしまう。

これらの特性、特に「異質性（品質の変動しやすさ）」は、お客様の満足度を左右する大きな課題です。だからこそ、私たちは「いつ・どの店で・誰が担当しても、安定した高品質なサービスを提供する」という理念を徹底しています。
その理念を形にしたのが、私たちの “うまい・はやい・やすい” というコンセプトと、「エブリデイ・ロープライス」の姿勢です。 いつご来店いただいても変わらない「やすい」価格。全スタッフが基準以上の技術を習得し、ご提供する「うまい」仕上がり。そして、それを効率的に実現する「はやい」サービス。 これらは全て、サービス業特有の課題を克服し、お客様にいつでも安心してご利用いただくために、私たちが考え抜いた答えなのです。
そして私たちは創業以来積み重ねてきた「技術と接客・サービス」のノウハウを、独自の基本の「き」マニュアルとしてまとめ、スタッフに徹底することで、均質な技術とサービスの提供に心がけているのです。
これからも、お客様の「いつもの安心感」を守るため、私たちは技術とサービスの標準化に真摯に取り組んでまいります。